Call Center

Als Call Center bezeichnet man einen Bereich, der sich Telefonberatung und bzw. oder Telefonvermarktung befasst. Ein Call Center kann dabei ein eigenständiges Unternehmen sein, welches im Auftrag anderer agiert, oder es kann Teil eines Unternehmens sein und als eigenständige Abteilung fungieren. Was die Aktivitäten des Call Centers angeht wird grundsätzlich zwischen „inbound" und „outbound" unterschieden: Startet das Call Center selbst aktiv Anrufe wird dies als „outbound" bezeichnet. Nimmt das Call Center dagegen ausschließlich Anrufe entgegen, dann spricht man von „inbound".
Outbound Call Center beschäftigen sich in aller Regel mit dem Verkauf von Waren und Dienstleistungen am Telefon. Dies ist eine Variante des Direktmarketings. In einigen Fällen werden auch Call Center mit der Durchführung von Umfragen und statistischen Erhebungen beauftragt.
Inbound Call Center hingegen sind in den meisten Fällen auf Kundenberatung und Kundenbetreuung ausgelegt. Oft realisieren Unternehmen ihren technischen und ihren Rechnungssupport über externe oder interne Call Center.
Der Vorteil bei der Nutzung von Call Center ist, dass man beispielsweise einen Kunden mit einer Fragestellung nicht bis zu einem Mitarbeiter durchreichen muss, der die Frage auch beantworten kann. Stattdessen gibt es eine zentrale Anlaufstelle für Telefonate dieser Art und die Mitarbeiter dort sind speziell im Umgang mit Kunden im Allgemeinen und der Lösung von deren Problemen im Speziellen vertraut.
Erste Call Center entstanden übrigens bereits in den 1970er Jahren. Aber erst in den 1990ern setze sich dieses Konzept durch und es kam zu einem regelrechten Boom. Auch heute noch ist das Telefonmarketing eine Wachstumsbranche und stellt insbesondere für Studenten und Ungelernte viele Arbeitsplätze bereit.
Manchmal kann es einem passieren, dass man an sein Telefon geht und ein Anrufer versucht einem unbekannterweise einen Vertrag oder ein Produkt aufzuschwatzen. Legal sind Marketingmaßnahmen dieser Natur nur, wenn man vorher explizit sein Einverständnis gegeben hat. Liegt kein Einverständnis seitens des Angerufenen vor handelt es sich um einen so genannten „Cold Call". Und die sind in Deutschland gesetzlich verboten.